近日，一位劉姓消費者向記者反映，鐵路部門又出現(xiàn)霸王條款，自己實名購買的火車票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。當(dāng)記者向12306反映這一問題，并提出能否向鐵路總公司提出合理建議時，工作人員再三強(qiáng)調(diào)這是規(guī)定，不能幫忙代轉(zhuǎn)。這究竟是固執(zhí)，還是長期老大地位養(yǎng)成的霸道？

這名消費者反映稱，自己因日程改變確需辦理退票或改簽，但因票面丟失，只能掛失補(bǔ)票，后補(bǔ)車票不能退票和改簽，幾百元車票錢打了水漂。“我承認(rèn)自己弄丟車票有責(zé)任，但實名存款能因為存折丟失就不返還存款嗎？”這名消費者說。

記者撥通12306咨詢電話，一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，票面丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再強(qiáng)調(diào)這是鐵路部門規(guī)定。

鐵路作為與廣大人民群眾接觸較密切的大型國企，既要追求利益，又承擔(dān)著服務(wù)百姓的責(zé)任。不可否認(rèn)，多年來鐵路在服務(wù)人民群眾方面作出了諸多努力，實名制購票、貨運改革的推出也為我們提供了安全、便捷的運輸環(huán)境。但是我們也不得不承認(rèn)，在各項改革中，真正靠群眾提建議來推動的并不多見。

作為普通群眾，他們理解在不斷改革之中會有不足之處，也不奢求改革一蹴而就，但是他們希望給予群眾表達(dá)訴求的窗口，讓一些好意見好建議能夠下情上達(dá)，形成良性互動，推動改革，而不是靠媒體、靠重大事件強(qiáng)力推動。希望我們的大型國企，放下架子，傾聽民聲，合理推動改革，構(gòu)建和諧社會。