包頭復(fù)字號(hào)胡麻油摻假案例引發(fā)的思考

  【案例回顧】

  電視劇《喬家大院》，有一段關(guān)于新上任的大股東兼董事長(zhǎng)喬致庸，帶著董事長(zhǎng)特別助理孫茂才前往包頭，巡視其旗下“復(fù)字號(hào)”子公司及其下屬店鋪的故事。

  一天，喬致庸在客戶調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)包頭“復(fù)字號(hào)”下屬店鋪“通順店”油坊的伙計(jì)在胡麻油中摻假出售。他立刻決定要清理門戶，在包頭重建“復(fù)字號(hào)”的誠(chéng)信。一方面，喬致庸命手下在各處貼出“公告”，凡是買到摻假油的客戶都可以來(lái)退油并全額退款，以圖重新挽回客戶的信任；另一方面，喬董事長(zhǎng)經(jīng)過(guò)調(diào)查，對(duì)胡麻油摻假的直接責(zé)任人“通順店”二掌柜胡大海等人做出了“你們幾個(gè)今天就去柜上算賬出號(hào)”的開(kāi)除決定，同時(shí)對(duì)雖然有三十年司齡，但是卻違反店規(guī)、亂用私人并且對(duì)胡麻油摻假事件負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的“復(fù)字號(hào)”總經(jīng)理顧天順也做出了開(kāi)除出號(hào)的決定，就地改組了“復(fù)字號(hào)”的領(lǐng)導(dǎo)班子，啟用了新的大掌柜馬旬。

  作為新上任的大股東和董事長(zhǎng)，喬致庸毋庸置疑是一個(gè)非常英明的老板，他深明商業(yè)成功之關(guān)鍵在于誠(chéng)信，更明白管理成功之關(guān)鍵在于管干部；因此，他不惜通過(guò)調(diào)整復(fù)字號(hào)大掌柜的嚴(yán)厲手段來(lái)重建管理團(tuán)隊(duì)在員工中的威信，也不惜通過(guò)犧牲巨大經(jīng)濟(jì)利益來(lái)重建公司在客戶中的聲譽(yù)。這個(gè)新老板，太棒了！

  【重點(diǎn)聚焦】

  但是，我們不是來(lái)為喬致庸這個(gè)老板歌功頌德的，因?yàn)閱讨掠顾扇〉倪@些都屬于事后補(bǔ)救的手段，我們的問(wèn)題在于：胡麻油摻假這樣類似的事情以后可以不可以不發(fā)生，如何才能將其發(fā)生的概率降低到最低？

  這個(gè)事情在水泥商混企業(yè)，就如能不能讓產(chǎn)品質(zhì)量事故盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生？能不能讓安全事故盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生？

  質(zhì)量事故或安全事故概率上完全不發(fā)生是太難了，但是如果管理可以到位，發(fā)生概率就可以將到最低。胡麻油摻假的事情道理也一樣。

  【胡麻油摻假貪圖小利背后，誠(chéng)信文化傳承出了問(wèn)題】

  就如通順店二掌柜胡大海所說(shuō)：“去年店里有一批棉籽油沒(méi)有賣掉，我們幾個(gè)人貪圖小利，就把它兌到了胡麻油里，這是我和老胡、老趙、老馬幾個(gè)老人干的，和別的人沒(méi)有關(guān)系”。

  請(qǐng)注意，干這事的幾個(gè)人的身份，一個(gè)店鋪的二掌柜，還有幾個(gè)老人。為什么要關(guān)注他們的身份？別忘了他們所處的那個(gè)年代。明清500多年間，晉商以經(jīng)營(yíng)鹽業(yè)、票號(hào)等商業(yè)活動(dòng)致富，其成功的根源就在于“誠(chéng)信”二字；喬致庸的祖父在包頭創(chuàng)立“復(fù)字號(hào)”并且能夠成功立足和發(fā)展，也靠的是“誠(chéng)信”二字。而當(dāng)年，由于觀念之限制加上人力資源需求的有限，二掌柜是需要經(jīng)過(guò)很多年熬出來(lái)才可能升職的，二掌柜和老人們一樣也都是老人，他們對(duì)于“誠(chéng)信”二字，應(yīng)該也是有深刻理解的。

  一群老人，怎么就會(huì)忘記了企業(yè)自創(chuàng)始以來(lái)就非常強(qiáng)調(diào)的“誠(chéng)信”理念呢？誠(chéng)信文化怎么就丟掉了呢？這說(shuō)明誠(chéng)信文化的傳播傳承出現(xiàn)了問(wèn)題，誠(chéng)信文化沒(méi)有融入員工的血液，沒(méi)有成為員工的信仰。

  這里面可能存在兩個(gè)問(wèn)題。

  第一，企業(yè)文化的傳播沒(méi)有變成例行的工作天天講。

  這是很多企業(yè)企業(yè)文化傳播方面存在的問(wèn)題，各級(jí)管理者往往認(rèn)為企業(yè)文化的傳播就是走形式，殊不知“形式就是內(nèi)容”。企業(yè)文化傳播的這種形式上的工作，如果天天搞周周搞，天長(zhǎng)日久了就會(huì)滲透進(jìn)管理層和員工的血液；就像和尚天天將“阿彌陀佛”掛在嘴上，時(shí)間久了就會(huì)時(shí)時(shí)心中有佛，心中有敬畏。

  第二，企業(yè)文化與公司制度管理有效結(jié)合出現(xiàn)了問(wèn)題。

  這也是很多企業(yè)的文化建設(shè)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。企業(yè)文化從根本上告訴 我們什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的，但是這種對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有能夠與制度實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合，要么制度中沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)與企業(yè)文化相一致的獎(jiǎng)懲機(jī)制，要么雖然有獎(jiǎng)懲機(jī)制但是執(zhí)行不到位，或者缺乏有力的督察發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，或者最高管理者在執(zhí)行制度時(shí)力度不夠，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，制度成了“想用的時(shí)候就用一用、不想用的時(shí)候就束之高閣的工具”。

  無(wú)論是缺乏有力的督察機(jī)制，還是執(zhí)行制度力度不夠、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、制度成了管理者的工具，都反饋出了一個(gè)非常嚴(yán)肅的話題：主要管理者的責(zé)任心可能出了問(wèn)題。

  問(wèn)題是，是不是主要管理者責(zé)任心的問(wèn)題？如果是，如何解決；如果不是，是哪里出了問(wèn)題？或者，還有更復(fù)雜的問(wèn)題？

  【喬致庸為什么對(duì)復(fù)字號(hào)胡麻油摻假忍無(wú)可忍】

  有人講，這問(wèn)題還用問(wèn)嗎？喬致庸是復(fù)字號(hào)的老板，老板當(dāng)然責(zé)任心最強(qiáng)的了？

  那么再請(qǐng)問(wèn)，老板的責(zé)任心為什么那么強(qiáng)？是人的問(wèn)題嗎？顯然不是，是機(jī)制的問(wèn)題！

  機(jī)制的什么問(wèn)題？就是胡麻油摻假這件違背誠(chéng)信文化的行為，對(duì)喬致庸及其背后的家族的利益造成了傷害；這件事如果不立馬強(qiáng)力糾正，可能對(duì)喬致庸及其背后的家族的利益造成持續(xù)傷害！

  換句話說(shuō)，復(fù)字號(hào)是喬致庸喬家的買賣，不是復(fù)字號(hào)旗下通順店大掌柜的買賣，也不是復(fù)字號(hào)大掌柜顧天順的買賣！

  再換句話說(shuō)，對(duì)于遠(yuǎn)離總部在包頭擔(dān)任大掌柜的顧天順來(lái)講，胡麻油摻假這件事造成的惡劣影響對(duì)顧天順的利益沒(méi)有那么大的影響，他不肉疼、不心疼！

  對(duì)于喬致庸這樣的東家來(lái)講，這是一件多么可悲的事情??！喬致庸該怎么辦？

  大掌柜都不肉疼、不心疼，缺乏足夠的責(zé)任心，東家該怎么辦？

  【換人，能解決責(zé)任心問(wèn)題嗎】

  對(duì)這種身居重要職位而缺乏足夠責(zé)任心的人，必須拿下！這是我們很多人都第一時(shí)間想到，而且必須要采取的措施。

  《喬家大院》中的東家喬致庸也是這么做的。當(dāng)他確認(rèn)顧天順已經(jīng)不適合做大掌柜的時(shí)候，他毫不手軟拿下了顧天順的大掌柜職務(wù)，提拔了從跑街的伙計(jì)成長(zhǎng)起來(lái)的馬旬做了新的大掌柜。

  這個(gè)事后補(bǔ)救的舉措，相對(duì)于我們一批老板明知管理層有一堆問(wèn)題也還故意放縱來(lái)講已經(jīng)是很大進(jìn)步了。

  然而，人和人固然有別，但沒(méi)有人敢說(shuō)當(dāng)年剛剛當(dāng)上大掌柜的顧天順不是一個(gè)責(zé)任心很強(qiáng)的人，更沒(méi)有人敢說(shuō)如果其它不變馬旬這個(gè)新任大掌柜將來(lái)某個(gè)時(shí)候會(huì)不會(huì)成為今天的顧天順。

  而且，換人是需要前提的，就是你要證明原有的大掌柜不勝任，要么業(yè)績(jī)不足夠好，要么嚴(yán)重違反了公司制度，要么嚴(yán)重瀆職（責(zé)任心不強(qiáng)的代名詞）。

  問(wèn)題在于，你如何才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)原有大掌柜無(wú)法勝任的問(wèn)題呢？

  【巡視，能解決責(zé)任心問(wèn)題嗎】

  《喬家大院》中，應(yīng)該說(shuō)，喬家的老祖宗是給各位大掌柜及干部定了很嚴(yán)格的規(guī)矩的，比如，不得濫用私人，不得捧戲子喝花酒，不得養(yǎng)小老婆等等，但是，大掌柜顧天順照樣濫用私人，照樣捧戲子喝花酒。

  這件事如果不是喬致庸親自巡視包頭并且從胡麻油摻假入手認(rèn)真追查，只怕一時(shí)半會(huì)也查不出來(lái)。

  問(wèn)題在于，如果一個(gè)投資型企業(yè)投資了眾多的企業(yè)；或者一個(gè)集團(tuán)型企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的存在，固然董事長(zhǎng)兼CEO的親自巡視非常有助于問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決，但畢竟老大精力有限，我們?cè)跄芗南Ｍ诶洗蟮拇笠?guī)模親自巡視？

  老大很忙精力有限怎么辦？巡視組可以不可以？

  當(dāng)然可以，近幾年來(lái)中央為了深入強(qiáng)化反腐敗斗爭(zhēng)，最核心的手段就是巡視，反復(fù)巡視。通過(guò)巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋找線索，該在黨內(nèi)解決問(wèn)題的就在黨內(nèi)解決問(wèn)題，該通過(guò)司法手段解決問(wèn)題的就通過(guò)司法手段解決問(wèn)題，一大批國(guó)家級(jí)、副國(guó)級(jí)腐敗分子被發(fā)現(xiàn)被查出。巡視，作為一種第三方督察機(jī)制，在解決違反黨紀(jì)國(guó)法（在企業(yè)內(nèi)部體現(xiàn)為違反制度）方面有著無(wú)比強(qiáng)大的作用，這一點(diǎn)毋庸置疑。

  然而在解決責(zé)任心方面，巡視制度有時(shí)候也很無(wú)可奈何。比如說(shuō)，中央強(qiáng)化巡視制度以來(lái)，出現(xiàn)了很多機(jī)關(guān)部門無(wú)所作為或者不作為的狀況，認(rèn)為多做事容易多犯錯(cuò)誤、不做事就不犯錯(cuò)誤等等的情況也屢見(jiàn)不鮮。

  而且，一旦企業(yè)的層級(jí)過(guò)多規(guī)模過(guò)大，如何來(lái)解決巡視有效性的問(wèn)題？如果基層負(fù)責(zé)人和區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任心都不到位，來(lái)自最高層派出的巡視又能解決什么問(wèn)題呢？

  最好的辦法，還是需要讓那些身處異地工作很難被監(jiān)管的核心管理者變成股東，讓他們?yōu)樽约焊?，將他們個(gè)人利益與企業(yè)利益直線最大化的捆綁。

  但是，應(yīng)該如何將他們的個(gè)人利益與企業(yè)利益進(jìn)行捆綁呢？給分紅權(quán)行不行？

  【身股制，為什么也沒(méi)有能解決責(zé)任心問(wèn)題】

  應(yīng)該說(shuō)，在那個(gè)遙遠(yuǎn)的年代，為了解決代理人的代理人的信任問(wèn)題，其實(shí)喬家是做了大量的探索工作的。

  這其中，第一條是到本地選擇能干的熟人做掌柜的，通過(guò)將其家小留在當(dāng)?shù)囟屨乒竦漠惖貓?zhí)掌生意上的權(quán)力但是不準(zhǔn)逛窯子、捧戲子、包二奶等等，在一定程度上解決了代理人的信任問(wèn)題。也就是，如果你敢胡作非為，你的父老家小就有可能成為人質(zhì)，從而最大程度上解決掌柜們不大敢胡亂來(lái)的問(wèn)題。

  第二條，就要數(shù)晉商的“身股”制度了。《喬家大院》里，作為東家的喬家，就為在喬家生意里打拼了一定年限的掌柜們（后期包括一部分沒(méi)有做掌柜的伙計(jì)們）設(shè)計(jì)了身股制度，這些有了身股的員工，不僅可以按期領(lǐng)取做伙計(jì)的工錢，還可以像東家一樣每三年總一次帳，從公司掙得的利潤(rùn)中分得一份屬于自己的紅利，從而通過(guò)身股制度，將一批優(yōu)秀的掌柜們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期鎖定。這個(gè)制度，對(duì)于很多員工是很有吸引力的。

  應(yīng)該講，身股制度到目前為止都是一項(xiàng)非常先進(jìn)的制度設(shè)計(jì)，因?yàn)榈侥壳盀橹?，愿意與管理層分享企業(yè)利潤(rùn)的老板，受文化程度和格局修養(yǎng)的限制，其總體比例還是非常少。

  案例中復(fù)字號(hào)的大掌柜顧天順，也應(yīng)該是擁有身股的人。我們的問(wèn)題在于，擁有身股的顧天順，為什么也違背店規(guī)任用私人、包戲子，為什么對(duì)于下屬店鋪胡麻油摻假的事件表現(xiàn)的麻木不仁和無(wú)所謂，為什么沒(méi)有表現(xiàn)出足夠的責(zé)任心？

  這里面，固然有顧天順本人的素質(zhì)能力的問(wèn)題，也有其長(zhǎng)期疏于被監(jiān)督被管理的問(wèn)題，但恐怕根本的問(wèn)題，還在于其有一種打工的心態(tài)，畢竟這復(fù)字號(hào)是東家的買賣，不是自己顧天順的買賣。如果感覺(jué)不是這個(gè)理的話，不妨再去品味一下為什么喬致庸對(duì)胡麻油摻假坑害顧客這件事如此敏感，沒(méi)有足夠的利益捆綁，就不會(huì)有足夠的責(zé)任心。

  【錢在哪里，心就在哪里】

  如何才能讓顧天順這樣的大掌柜覺(jué)得，這復(fù)字號(hào)不僅是喬致庸的買賣，也是我顧天順的買賣？

  答案是，讓顧天順當(dāng)股東，讓他的利益足夠大并且和復(fù)字號(hào)一致，一榮俱榮，一損俱損。

  如果喬致庸在胡麻油摻假事件發(fā)生之前，就把顧天順變成了股東，只怕不用喬致庸著急，顧天順早就對(duì)胡麻油摻假忍無(wú)可忍了，畢竟得罪了客戶，自己也有大把大把的銀子受損失，肉疼也心疼。

  大掌柜顧天順不是已經(jīng)有了身股了嗎？他為什么不肉疼不心疼？因?yàn)樗纳砉刹挥没ㄥX買！

  這才是問(wèn)題的關(guān)鍵：白撿來(lái)的東西丟了也不心疼，自己買來(lái)的東西丟了就會(huì)心疼，特別是自己辛辛苦苦攢了好多年的錢買來(lái)的東西如果丟了就絕對(duì)會(huì)肉疼又心疼。

  對(duì)于一般的打工的來(lái)講，錢在哪里心就在哪里；對(duì)于那些有機(jī)會(huì)成為股東的高級(jí)打工者來(lái)講，也是錢在哪里心就在哪里。只不過(guò)這二者有本質(zhì)的區(qū)別。

  【如果，如果，還有如果】

  如果顧天順沒(méi)有足夠的銀子來(lái)買股份怎么辦？好辦，需要我們?cè)O(shè)計(jì)一定的機(jī)制來(lái)讓他有銀子買股份！

  如果顧天順只想要身股而不愿意花錢買股份怎么辦？更好辦，在設(shè)計(jì)好前面的機(jī)制的基礎(chǔ)上，解除掉顧大掌柜、換上馬大掌柜，一個(gè)不愿意把個(gè)人利益與企業(yè)利益長(zhǎng)期綁定的大掌柜不要也罷，要了最后也是會(huì)去捧戲子、用私人，沒(méi)有責(zé)任心！

  如果顧天順花錢買了股份之后，不把東家喬致庸放到眼里怎么辦？不難辦，同樣需要我們?cè)O(shè)計(jì)一定的機(jī)制，讓他既能夠掙到錢還要對(duì)東家喬致庸感恩戴德、心存感激！

  如果顧天順花錢買了股份之后，用私人、包戲子、胡作非為，是不是更加難辦？其實(shí)也不難辦，關(guān)鍵還在于機(jī)制如何設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

  機(jī)制問(wèn)題，機(jī)制問(wèn)題，還是機(jī)制問(wèn)題，這個(gè)機(jī)制問(wèn)題到底應(yīng)該如何設(shè)計(jì)?。繗g迎致電成達(dá)睿信管理顧問(wèn)，我們一起攜手來(lái)解決這個(gè)機(jī)制如何設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

  【有了機(jī)制，是不是不需要文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)打造、制度管理】

  當(dāng)然不是，機(jī)制問(wèn)題從根本上來(lái)解決誰(shuí)來(lái)幫助大東家排憂解難的問(wèn)題，從根本上解決如何利益一致共同發(fā)展的問(wèn)題，從根本上來(lái)解決核心管理層壓力不足、動(dòng)力不夠的問(wèn)題，但是，他替代不了企業(yè)管理方方面面的問(wèn)題，尤其是替代不了文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)打造、制度管理的問(wèn)題。

  但是，如果不去從機(jī)制層面解決核心管理者的關(guān)切問(wèn)題，那么核心管理者的責(zé)任心問(wèn)題就會(huì)成為無(wú)解的問(wèn)題，企業(yè)文化建設(shè)的問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題、制度管理的問(wèn)題，都會(huì)變成形式主義而無(wú)法落地。

  永遠(yuǎn)不要忘記了，這個(gè)世界上最優(yōu)秀的人，只會(huì)為自己打工！